Lucien Claessens Consultancy

Van verkoper naar trusted advisor

Geplaatst op door . In de categorie: visie. Geen reacties op dit bericht.

Wat bepaalt het vertrouwen in de financiële wereld? Hoogleraar economische psychologie Fred van Raaij van de Universiteit van Tilburg schreef hier in 2009 in Me Judice een interessant artikel over dat nog steeds niets aan actualiteit heeft verloren: Hoe krijgt de financiële sector het vertrouwen weer terug?

Volgens hem gaat het bij vertrouwen om de volgende factoren:

Competentie: kennis van de klant en zijn/haar behoeften, kennis van financiële producten en de competentie om deze kennis over te brengen op klanten. Kennis van risicoprofielen behoort hierbij om de juiste producten aan de juiste klant te kunnen adviseren en verkopen. Stabiliteit is de continuïteit en solvabiliteit van de financiële dienstverlener. Voor klanten moet de financiële dienstverlener nog ‘bestaan’ als na de looptijd, tot dertig of veertig jaar, het spaargeld, de polis of het pensioen moet worden uitgekeerd. Integriteit is de eerlijkheid en zorgvuldigheid in procedures en het op ‘gelijke wijze’ behandelen van klanten, volgens de afgesproken gedrags- of beroepscode. Goede bedoelingen (benevolentia). Dat behelst het geven van adviezen en communiceren vanuit de belangen van de klant en niet (alleen) vanuit eigenbelang. Dit komt tot uiting in zorgzaamheid (zorgplicht) en empathie (meeleven) met de klant. Dit impliceert ook dat langetermijnrelaties met klanten belangrijker zijn dan winstgevende transacties op de korte termijn. Open architectuur versterkt het idee dat klanten en hun behoeften centraal staan.

Deze eerste vier punten zijn overwegend noodzakelijke voorwaarden, ofwel dissatisfiers. Bij het niet voldoen aan deze determinanten is geen vertrouwen mogelijk. Bovendien zijn ze niet te compenseren door andere eigenschappen, zoals een reclamecampagne. Maar er zijn meer voorwaarden, de zogeheten satisfiers. Dat zijn:

Transparantie, dit is openheid en begrijpelijk taalgebruik over producten. Waardecongruentie is de overeenstemming van belangrijke waarden en normen tussen een bedrijf en zijn klanten. Hierdoor ontstaat identificatie van klanten met de dienstverlener. Voorbeeld hiervan is de Triodos Bank, die duurzaamheid als waarde centraal stelt en niet belegt in bijvoorbeeld de wapenindustrie. Waardecongruentie is een goede basis voor binding, trouw en een langdurige relatie. Reputatie is de waardering van een financiële dienstverlener op grond van het gedrag en de communicatie uit het verleden.

Het voldoen aan een enkele voorwaarde (of alledrie) kan het vertrouwen van neutraal naar positief brengen en kan een financiële dienstverlener onderscheiden van zijn concurrenten. Boven een bepaald niveau verandert competentie van een dissatisfier in een satisfier. Bij het herstel van vertrouwen moeten financiële dienstverleners dus allereerst werken aan de noodzakelijke voorwaarden voor vertrouwen. Pas als deze verbeterd zijn, is het zinvol om het vertrouwen uit te breiden en te verbeteren. Geen speld tussen te krijgen. Toch wil ik een paar punten toevoegen die mijns inziens onderbelicht blijven.

Advisering moet meer gericht zijn op waardecreatie. Klanten (vooral ondernemers) doen meer aan eigen onderzoek vooraf. Ze weten grotendeels via hun netwerk en internet al welke producten en diensten een financiële instelling aanbiedt. Weg met de verkooppitch! Dit houdt in dat adviseurs meer naar informatie moeten vragen dan informatie verschaffen. Ze moeten de klant als het ware helpen met het inkopen van oplossingen die waarde toevoegen. Dit vraagt een veel breder kennisspectrum en andere vaardigheden dan die van adviseurs van vroeger. Het werken in projectteams om de juiste langetermijnoplossingen te bieden en waarde te creëren zal meer regel dan uitzondering worden en open architecture wordt echt open; ook daar waar dit niet-bancaire oplossingen betreft. Dit is in de praktijk enorm lastig, want waar het op neerkomt is dat de informatieverschaffer moet veranderen in een trusted advisor die de beloften altijd waar moet kunnen maken.

Business- en verdienmodel financiële instellingen: het huidige verdienmodel van de financiële instellingen is overwegend gericht op de snelle deal; waardecreatie vergt evenwel tijd, namelijk investering in toekomstige klantwaarde. Dit schreeuwt om een ander verdienmodel voor de financiële instellingen. Te denken valt aan uurtarieven, vaste tarieven voor dienstenpakketten en performance fees.

Zijn er al partijen die zo opereren? Nee, ik zie ze nog steeds niet. Ik zie wel steeds vaker de term trusted advisor in wervingscampagnes opduiken. Aan u om te bepalen of het een holle kreet is, of dat u op waardecreatie kunt vertrouwen.

Reacties - Geen reacties op “Van verkoper naar trusted advisor”

Er zijn nog geen reacties geplaatst...

Plaats een reacties




HTML5 Beschikbare tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>